[리뷰] 부정적 리뷰, '위기'가 아닌 '기회'로 만드는 소통법 – 자주묻는질문 - 숨고 : 숨은고수

안녕하세요, 고수님!
고객이 남긴 리뷰는 고수님의 실력과 신뢰를 보여주는 소중한 명함과도 같죠. 좋은 리뷰 하나가 더 많은 고객을 만날 기회를 만들어 주니까요.

하지만 때로는 예상치 못한 리뷰에 속상하고 당황스러우실 때가 있다는 것, 저희도 충분히 이해하고 있어요.

그렇다고 해서 고객에게 리뷰를 지워 달라고 강요하는 건, 자칫 더 큰 오해를 낳을 수 있어요. 그래서 준비했습니다. 모든 이용자가 존중 받는 건강한 리뷰 문화를 위해, 숨고가 고수님 곁에서 함께 고민하고 도와드릴게요.

최근 숨고에 접수된 실제 사례들을 살펴보면, 속상한 마음에 했던 행동이 고객에게는 큰 불안감을 주는 '리뷰 협박'으로 비춰지는 경우가 있었어요. 아래와 같은 행동은 꼭 피해주셔야 해요.

사례 유형	이런 말은 절대 안 돼요!
욕설 및 자택 방문 협박	"경찰 대동해서 집에 찾아갈 줄 아세요", "입을 찢어버린다" 등 욕설과 함께 신변을 위협하며 공포심을 주는 말
고소 협박 및 지속적 연락	고객이 싫다고 했는데도, "영업 방해로 고소하겠다"고 위협하며 밤낮없이 연락해 일상을 방해하는 행동
법적 조치 및 무단 방문 예고	"내용 증명 보낼 겁니다", "집 주소 아는데 찾아갈까요?"라며 무단 방문에 대한 불안감을 조성하는 말
자녀 및 가족 위협	"아이가 다니는 학교 알아요", "가만두지 않겠다" 같이 고객의 가족까지 언급하며 불안하게 만드는 행동
사생활 언급 및 공론화 협박	"제가 사정이 어려운데…"라며 동정심을 유발하다가, 갑자기 "당신 회사 게시판에 올려 망신 주겠다"고 협박하는 경우

고객을 위협하는 행동은 단순히 숨고의 운영 정책을 넘어서, 형법(협박죄, 강요죄)이나 정보통신망법에 위반될 수도 있는 아주 민감한 문제예요.

그래서 숨고는 모든 이용자의 안전과 신뢰를 지키기 위해, '리뷰 협박' 행위가 확인되면 아래와 같이 단계별로 이용을 제한하고 있답니다.

이용 제한 기간에는 견적 발송, 채팅 등 서비스 주요 기능 사용이 어려워요. 상대방에게 신변의 위협을 가하는 등 사안의 심각성에 따라 즉시 영구 제한이 될 수도 있으니, 꼭 유의해주세요!

부정적인 리뷰는 속상하지만, 한편으로는 내 서비스를 한 단계 발전시킬 소중한 기회가 될 수도 있어요. 감정적인 대응 대신, 아래 방법들은 어떠세요?

진심이 담긴 답글 하나가 다른 잠재 고객들의 마음을 움직일 수 있어요.

리뷰 내용이 허위 사실이거나 욕설, 비방 등 내 권리를 침해한다고 생각된다면, 숨고의 정책을 활용할 수 있어요.

게시 중단(임시조치) 요청하기: 명예훼손 등 권리 침해가 명확하다면, 고객센터를 통해 '게시 중단'을 요청할 수 있어요. 접수되면 해당 리뷰는 30일간 다른 사람들에게 보이지 않게 된답니다.
외부 기관에 도움 요청하기: 방송미디어통신심의위원회 같은 외부 기관의 도움을 받아 게시물에 대한 심의나 조정을 신청하는 방법도 있어요.

결국 고객의 마음을 움직이는 것은 고수님의 진솔한 소통과 뛰어난 서비스 자체예요. 불만족했던 고객이 오히려 고수님의 진심 어린 대응에 감동하여 든든한 단골이 되기도 한답니다.

궁금한 점이나 어려운 점이 있다면, 언제든 주저 말고 숨고 고객센터를 찾아주세요.
고수님의 든든한 파트너가 되어드릴게요.